46% des Français indiquent ne pas avoir confiance en leur assureur.

Bien que 81% des Français considèrent qu'ils peuvent contacter leur assureur en cas de besoin, plus de la moitié estime que leur souscripteur cherche systématiquement des excuses pour ne pas procéder à une indemnisation adéquate au moment venu. Cette méfiance est d'autant plus présente chez les moins de 35 ans avec 55% d'entre eux qui parient sur un refus d'indemnisation en cas de pépin.  C'est une conclusion que livre l'étude d'Efficy et Eloquant sur la dynamique entre assureurs et assurés en France. Voici quelques points clés et réflexions:

1. Détachement des Français vis-à-vis de leur assureur : Le fait que 67% des Français ne ressentent pas de lien particulier avec leur assureur est un signal d'alarme. Cela suggère un manque d'engagement personnel et émotionnel, crucial dans toute relation commerciale.
2. Uniformité perçue des offres : La perception que les offres des assureurs sont interchangeables et manquent de personnalisation peut entraîner une commoditisation du service d'assurance. C'est un défi majeur pour les assureurs qui cherchent à se différencier sur le marché.
3. Impact générationnel : Le fossé entre générations est flagrant. Les jeunes sont moins attachés à leurs assureurs, probablement en raison de leurs habitudes de consommation et de leur familiarité avec le numérique. Les assureurs doivent donc adapter leur approche pour répondre aux attentes des différentes tranches d'âge.
4. Facilité de changement : La résiliation en "3 clics" et la réglementation facilitant le changement d'assureur ont accru la volatilité du marché. Les assureurs doivent redoubler d'efforts pour fidéliser leurs clients.
5. Importance de l'expérience client : L'expérience client de mauvaise qualité et les parcours clients déficients sont des facteurs majeurs de perte de fidélité. Une expérience client optimisée, allant de la facilité de contact à la résolution efficace des problèmes, est essentielle.
6. Prix versus qualité : Bien que la hausse des prix soit une cause majeure de changement, la qualité de la relation client peut atténuer cet effet. Les assureurs doivent trouver un équilibre entre prix compétitifs et services de qualité.
7. Stratégie omnicanale : La mise en place d'une stratégie omnicanale, alliant des interactions numériques et humaines, pourrait être une solution pour améliorer l'engagement client.
8. Culture client : Le développement d'une culture client forte au sein des entreprises d'assurance est vital. Cela implique une compréhension profonde des besoins et attentes des clients.

En somme, cette étude souligne l'importance cruciale d'une relation client forte et personnalisée dans le secteur de l'assurance. Les assureurs doivent innover et s'adapter pour répondre aux besoins changeants des consommateurs, tout en gardant un œil sur la qualité de service et le rapport qualité-prix.

Source: Etude Efficy/Eloquent